自主就医权：

• 包括自主选择医疗机构和医护人员的权利。

知情权：

• 您有权知道您所患疾病的现况，医师的初步诊断和为您制订的检查治疗计划，以及您所患疾病经治疗的预后。
• 您有权知道您所患疾病的处方药物名称、治疗作用、用法、用量及有可能产生的副作用。
• 您有权知道规定的医疗、护理项目及收费标准。
• 您可以复印、复制以下病历资料：门诊病历、住院体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、 特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录。
• 医务人员在对您做一些危险性、侵入性或是比较昂贵的检查、治疗，必须征得您的同意。

决定权：

• 您有权接受或者拒绝任何检查、检验、药物或治疗方法，并承担所做决定引起的不良后果。您的意愿会受到尊重，但您需要在相应的文书上签字后方可行使此项权利。
• 您有权征求其他医师的意见。您在我院接受的治疗，是由一组医务人员实施。但如果您觉得需要征求其他医师的意见，您有权向您的医师提出请求会诊的申请。

隐私权：

• 您的隐私权、人格尊严、宗教信仰及文化信念会得到尊重。您的个人信仰及意愿，在不损害其他病人、医院及其医务人员合法权利的情况下，会受到尊重。在您感到上述权利受到侵犯时，您可以向医务人员提出。
• 医院将对您的病情资料予以保密，未经您的同意，除涉及保护国家和公共卫生利益需要外，院方不会将您的病情资料向他人透露。

申诉权：

• 在诊疗过程中，您如果对我们的服务不满意，可以向我院下列部门反映，我们会给您适当的答复：请您找科室的护士长或是主任，医务部、护理部、服务办的领导。

提供准确医疗资料的义务

• 您有义务尽自己所知提供现病史、过去史、住院史、用药史及其它有关情况的准确而完整的资料，并有义务向负责您的主管医生报告意外的病情变化。

遵循医嘱的义务

• 您有义务遵照医生为您所采取的治疗措施和检查安排执行医嘱。如果不能遵约，则要及时报告给主管医生或有关人员。

作出决定的义务

• 为尊重您的知情权和决定权，我院的医务人员会根据您的病情交代治疗方案，请您或您的委托人及时做出选择，并为之承担一定程度的责任。

遵守医院各项规章制度与规定的义务

• 请您遵守医院的各项规章制度，维护医院正常的医疗秩序，协助医院保持清洁安静、不吸烟、减少探亲来访人员、不用违禁电器等。

尊重医务人员及其它病人的义务

• 医患之间、患者之间都应互相尊重，不应轻视医务人员及其他病人，尊重他们的人格，更不能相互打骂、侮辱。

按时、按数支付医疗费用的义务

• 不论您以何种方式支付医疗费，都有责任按时按数交付，或督促单位前往医院交付。

尊重医务人员的人格及工作的义务

• 医院设有服务办公室负责患者的投诉接待工作，对投诉的问题及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
• 患者对本科室医疗护理服务的各类投诉，一般问题由科室主任、护士长负责投诉的调查处理及交流。严重问题或涉及多部门或科室，应上报医务部或护理部，由医务部或护理部组织人员进行调查。
• 对患者的一般投诉，答复应尽量当面明确，不能当面答复的正常情况下一般在48小时内进行反馈。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
• 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
• 医院对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
• 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
• 对各类投诉处理制定相应的处理方案，采取纠正预防措施，对医疗服务不满意，情况属实者，参照《医院服务管理条例》执行。

医院投诉电话：0992-3682211、13809926766。卫生局举报电话：0992-3684576。

• 患者在临床医技科室发生医疗纠纷的，对于一般性的问题，临床医技科室应该向患者做好沟通解释工作，争取理解。解释后患者未能理解或仍有较大分歧的纠纷，科室应当及时向有关职能部门报告。
• 医院服务办公室接到患者医疗纠纷投诉后，根据投诉内容，转交并督促相关部门处理，如医疗、医技、护理服务质量方面的投诉转交医务部、门诊部、护理部处理，医德医风方面的投诉转服务办处理等，负责处理医疗纠纷的科室应于48小时内与当事科室沟通，初步了解纠纷的原因、性质、责任。
• 一般性医疗纠纷不是医疗事故的，经调查分析评估，一周内双方交换意见，耐心向患者一方解释，并将处理意见告知患者一方，做好沟通工作。
• 复杂疑难纠纷，立即进行调查取证分析，组织医疗纠纷协调处理小组评估，协调双方沟通，7—10天内给予第一次回复，经协调，若双方意见一致，签订协议处理；若双方意见难以达成一致时，按程序进入卫生行政部门调解程序，医疗事故技术鉴定程序或司法程序。

• 医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
• 医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。
• 医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的"红包"、物品和宴请。
• 医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
• 医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
• 医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
• 医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。
• 医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

仪表形象

• 全院所有上岗人员一律着工作服，衣帽整洁，无破损、无缺扣，戴胸牌上岗。
• 工作时间不得戴头巾，不得将工作服敞开，不卷起衣袖和裤脚，工作服外（衣领、衣袖、下摆）不显露个人衣物和物品，服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。
• 仪表端庄，头发整齐，男士不留胡须及长发，女士头发过领口应扎起，护士应戴头花或发网，妆容适度，不得穿深色、彩色长筒袜，不得使用有色指甲油，不得进行彩色染发，工作时间不得配戴耳环、耳钉、手镯、手链、脚链、戒指。
• 上班时间不得穿高跟鞋、响底鞋、拖鞋、赤脚穿鞋，院区内不穿背心、短裤。
• 举止文明，坐姿端正，行姿稳重，不得坐在办公桌、椅子扶手上。
• 不得在服务对象前整理服饰，化妆，整理头发，在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、掏耳垢，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲。
• 不在工作期间，不得穿工作服在医院办理私事，外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

环境要求

• 窗口及办公区域保持清洁，摆放有序，地面无杂物，符合“5S”管理要求。
• 规范物品、资料摆放，定期清洁办公用品。
• 每日上班及下班时，必须整理好办公桌上物品，清理文档资料。
• 不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

岗位要求

• 全院病区护理站、输液室、医技科室技术人员、手术区内人员、门诊及社区当班医生、护士及医技人员、窗口其它服务人员在岗时间一律不得使用手机。其余人员进入工作服务区应将手机置于震动档，不得在进行医疗服务时接听手机，不得占用办公电话聊天。
• 在医疗服务过程中不得随意离岗接听电话，有特殊原因应先向患者解释。
• 禁止窗口部门工作人员串岗和离岗随意走动，不得在岗位上浏览报刊、杂志及与工作无关的书籍。禁止窗口部门工作人员在工作时间浏览院内与工作无关的网页。
• 禁止在医疗服务及公共办公区域内吸烟、大声喧哗、嬉闹。
• 全院员工禁止在工作时间吃零食、听音乐，禁止在服务窗口进餐。
• 工作日上午不得在院内相关部门办理个人事务。
• 诊疗岗位按法规、职业要求严谨服务，诚信待患，每次诊疗按规定书写病历，交待随访事宜及注意事项。
• 院员工要有“尊客、让客”意识。如：行走时与他人相遇应靠边而走并主动问好，进出电梯与屋门时，应让客先行。
• 在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打招呼或点头示意，待人要热情大方、态度和蔼，处事要耐心细致。

重点服务要求

首接（问）负责制

• 当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接（问）负责人”，要认真负责到底。
• 属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
• 非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责向责任科室告知病人的需求。
• 窗口工作人员要做到“一口清”。“一口清”是指窗口工作人员对病人咨询的回答要一次解答清楚、完整。

首诊负责制

• 第一位接诊医师（首诊医师）对所接诊病人，特别是急、危重病人的检查、诊断、治疗、转科和转院等工作负责到底。
• 非本科重症病人收入时，科室医师必须首先诊视病人，组织抢救，不得以任何借口推出本科。需要会诊的严格按照会诊制度执行。
• 须多科室协助抢救治疗的病人应及时报告总值班或医务科，召集相关科室人员共同抢救。
医疗服务行为要求
• 严格执行一室一医一患制度，坐诊医护人员有责任保护患者就医私密性。
• 所有需解衣检查的服务岗位，均要先说明要求，保证私密环境和操作规范性，为女病人检查时须第三者在场，不得有无关人员在场。
• 门诊和医技检查必须保证有足够时间与患者进行沟通和操作，杜绝简单、主观、敷衍了事的行为。
• 各岗位、部门及门急诊、社区医生，要求做到病人就诊未结束时不得离岗。
• 病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
• 向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护病人合法利益。
• 及时沟通情况，尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。
• 认真、及时、准确按规范书写医疗文书，不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历及各种原始资料。
• 严格执行诊疗技术操作规范，预防差错事故发生，一旦发生应及时纠正，执行医疗差错事故报告制度，不得隐瞒及私自了结。
欢迎广大病员监督，监督电话：0992－3682211

总体要求：

服务窗口基本要求：

• 各服务岗位公开服务简介、服务承诺、便民措施、主要收费项目公示；工装整洁、语言规范；
• 工作环境“五S”化；服务行为符合医院“基本服务行为规范”要求；
• 具备定期服务改进机制；
• 建立特殊患者加强服务及随访机制，患者未完成诊疗不得下班离岗。

规范化诊区（诊室）标准：

• 一医一患一室，良好的患者隐私保护，严格按时开诊。
• 诊室内具备主要服务介绍、专科健康宣教、医患联系卡。
• 建立急诊绿色通道；疑难、慢病患者转介制度。
• 建立急诊、特殊操作患者随访服务制度。
• 专科诊疗、服务设施齐备、完好。
• 医疗文书及处方开具符合社保及行业规范。
• 达到服务窗口基本要求。
• 服务示范窗口达标标准：见本文件“四”。

优质服务示范窗口达标要求与标准

诊区标准

• 保护患者隐私，一医一患一室，按时开诊。
• 诊区内具备主要服务介绍、专科健康宣教、医患联系卡。
• 建立特殊操作患者随访服务制度，疑难、慢病患者转介制度。
• 专科诊疗、服务设施齐备、完好。
• 医疗文书及处方开具符合社保及行业规范

挂号分诊标准

• 热情主动接待病人，有问必答，引导病人挂号、候诊、检查，耐心做好解释工作。
• 熟悉当天专科、专家医生动态、开诊地点，及时准确向病人提供择医信息。
• 医生停诊，病人询问时，耐心解释并告知病人恢复开诊时间。
• 随时观察门诊大厅及门口的人流动向，对残疾、高龄、体弱病人要主动接待，对行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排、优先检查。
• 备足零钱，不拒收大票或分币，不让病人自己去换零钱。
• 提供准确、快捷的建卡服务，减少病人等候时间。

收费室标准

• 严格执行收费标准，耐心解答病人的疑问，主动出具费用清单。
• 备足零钱，不拒收大票或分币，不让病人自己去换零钱。
• 提供准确、快捷的收费服务，减少病人等候时间。
• 唱收唱付把钱放在台面上，将找钱及发票等一起交给病人，然后把台面上的钱放入抽屉。

药房标准

• 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。
• 交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
• 严格按规定调剂配方，自觉抵制不正之风。

影像科 功能科标准

• 准时开机，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
• 认真履行岗位职责，严格执行检查“四对”制度。
• 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。
• 及时告诉病人取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。

检验科标准

• 严格执行查对制度和各种操作规程，标本和检验单及时编号，防止差错。
• 严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针一带一巾。
• 及时采样、化验、告诉病人取报告单的时间、地点。报告单字迹端正，印章清晰。
• 病人查询化验结果和化验单遗失时，耐心解答，认真查找，采取补救措施。
• 及时处理污物，及时消毒，避免污染。

注射室 输液室标准

• 严格执行无菌操作规程和"三查七对"制度。
• 认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
• 严把药品皮试关，注射前后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理
• 保护病人隐私，按规定安排好男女病人分开注射。

急救中心标准

• 严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，细心观察，发现问题及时处理。
• 为病人排忧解难，对意外事故无家属陪同的病人及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，立即向院方和有关部门报告。
• 抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。
• 需急诊手术的病人及时处理，特殊情况，及时向有关部门和值班人员汇报。
• 有抢救病人，护士及时通知有关医生，迅速实施抢救措施，填写抢救记录，对危重病人实行“三先三后”：先进抢救室后进科，先抢救后办手续，先治疗后检查，确保绿色通道通畅。
• 建立急诊、特殊操作患者随访服务制度。

病人服务中心标准

• 服务中心人员严格执行检验标本的取送要求，不能丢失和损坏。
• 熟练掌握平车、轮椅的使用及注意事项。
• 抢救药品病房确认后15分钟内送到。
• 急诊检验标本录入条码确认后15分钟内送到。
• 定时给各病区送检验试管及培养皿。
• 经检查科室确认后的各种预约单，及时送回病房。
• 转运病人时做到安全平稳。

优质服务示范窗口基本达标考核标准

项 目	具 体 内 容	评分标准	标准分	考核分
基本要求（60分）	1、公开公示服务简介、服务承诺、便民措施、主要收费项目。	公示内容一项不完整或不准确各扣1分； 工作人员不熟悉公示内容，每人次扣0.5分； 服务承诺及便民措施无法实现，每项扣1分。	5
	2、工作环境“五S”化。（整理、整顿、清扫、清洁、素养，简称“五S”）	办公用品、诊疗用具齐全，服务现场无私人物品，违者扣2分； 物品定置定位、摆放整齐，明确数量，明确标识，违者扣1分； 清除办公场所内的脏污，保持办公场所干净明亮，违者扣1分； 安全规范使用电脑，不得安装与工作无关的软件，不得私自修改操作系统程序，违者扣2分； 节约用水用电，无长流水、长明灯，违者扣1分。	10
	3、服务行为符合医院“员工基本行为规范”的要求。	岗位员工形象精神饱满、仪容整洁、佩戴胸牌，违者每次扣1分； 查看窗口人员私人手机，未关机或未置于静音状态，每次扣1分； 在医疗服务时接打手机，每次扣2分； 岗位上放置与工作无关书刊，每次扣1分； 工作中未征得患者同意离岗接电话，每次扣0.5分； 窗口工作区内闻及烟味，每次扣1分；查到烟头，每次扣2分； 工作区吃零食或进餐，每次扣1分； 工作人员脱岗或缺岗，按违反劳动纪律处理。
	4、诊疗岗位按法规、执业要求严谨服务，诚信待患，每次诊疗按规定书写病历，交待随诊事宜及注意事项。	未严格执行首诊负责制，每次扣1分； 未严格执行首问负责制，每次扣1分； 对患者服务中要讲明下一流程及必要交待事宜，违者每次扣1分。	10
	5、建立特殊患者加强服务及随访（随诊）机制，并有随访（随诊）卡，患者未完成诊疗不得下班离岗。	查看突发事件预案及预案培训情况（猝死、昏迷、休克、意外伤害等），无预案扣2分，无培训扣1分； 查看高龄、急危重病人转运预案及执行情况，无预案扣2分，执行无记录扣0.5分； 未建立患者联系卡，扣1分，建立并执行好，加2分； 未按时提供医疗服务（延时5分钟以上）每次扣2分； 窗口有延迟下班安排，并执行良好者，加2分。	10
	6、每月有服务分享讲评记录。	查看每月服务分享记录，没有者扣2分； 有晨会制度并每天记录（班组及窗口），没有者扣2分； 有每月的服务事例讲评并结合科室实际举一反三，没有者扣2分。	10
	7、每月完成各类培训（包括各项制度培训、技能培训、安全培训、服务培训等）。做好同行保护。	抽查员工对窗口服务基本要求的掌握情况，一人不熟悉扣0.5分； 查看各项培训验证记录，一项不完善扣1分； 没有定期开展各类培训扣5分；无验证或记录扣1分； 没有做好同行保护，发现后根据情节轻重，每人次扣1－10分。	10
	8、重视服务对象提出的各类意见建议，对投诉问题认真做好原始记录，及时整改并向投诉者反馈。认真执行《医院服务管理条例》。	重视患者投诉，积极整改者，每项加1分； 发生重大服务事件，一票否决，1年内不参加医院各类评先活动； 对违反制度造成投诉且不积极整改者扣1-5分。	从总分中扣除
	9、窗口部门的各项服务过程完整，措施得力，开展特色服务、感动服务得到本行业和病人的认可和欢迎。	窗口服务获得公司（市）矿服（区）级先进，加2-3分； 病人或媒体表扬者，每次加0.5分； 特色服务（注1）、感动服务（注2）开展较好者，用专用台帐记录，每项加1分。	加分项
各窗口、诊区服务考核标准（40分）
诊 区标 准（40分）	1、保护患者隐私，一医一患一室，按时开诊。		5
	2、诊区内具备主要服务介绍、专科健康宣教、医患联系卡。		5
	3、建立特殊操作患者随访服务制度，疑难、慢病患者转介制度。		10
	4、专科诊疗、服务设施齐备、完好。		10
	5、医疗文书及处方开具符合社保及行业规范		10
挂号分诊标 准（40分）	1、热情主动接待病人，有问必答，引导病人挂号、候诊、检查，耐心做好解释工作。		5
	2、熟悉当天专科、专家医生动态、开诊地点，及时准确向病人提供择医信息。		5
	3、医生停诊，病人询问时，耐心解释并告知病人恢复开诊时间。		5
	4、随时观察门诊大厅及门口的人流动向，对残疾、高龄、体弱病人要主动接待，对行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排、优先检查。		10
	5、备足零钱，不拒收大票或分币，不让病人自己去换零钱。		10
	6、提供准确、快捷的建卡服务，减少病人等候时间。		5
收费室标 准（40分）	1、严格执行收费标准，耐心解答病人的疑问，主动出具费用清单。		10
	2、备足零钱，不拒收大票或分币，不让病人自己去换零钱。		10
	3、提供准确、快捷的收费服务，减少病人等候时间。		10
	4、唱收唱付把钱放在台面上，将找钱及发票等一起交给病人，然后把台面上的钱放入抽屉。		10
药 房标 准（40分）	1、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。		15
	2、交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。		15
	3、严格按规定调剂配方，自觉抵制不正之风。		10
影像科功能科标 准（40分）	1、准时开机，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。		10
	2、认真履行岗位职责，严格执行检查“四对”制度。		10
	3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。		10
	4、及时告诉病人取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。		10
检验科标 准（40分）	1、严格执行查对制度和各种操作规程，标本和检验单及时编号，防止差错。		10
	2、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针一带一巾。		10
	3、及时采样、化验、告诉病人取报告单的时间、地点。报告单字迹端正，印章清晰。		10
	4、病人查询化验结果和化验单遗失时，耐心解答，认真查找，采取补救措施。		5
	5、及时处理污物，及时消毒，避免污染。		5
注射室输液室标 准（40分）	1、严格执行无菌操作规程和"三查七对"制度。		15
	2、认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。		10
	3、严把药品皮试关，注射前后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理		10
	4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人分开注射。		5
急救中心标 准（40分）	1、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，细心观察，发现问题及时处理。		10
	2、为病人排忧解难，对意外事故无家属陪同的病人及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，立即向院方和有关部门报告。		5
	3、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。		5
	4、需急诊手术的病人及时处理，特殊情况，及时向有关部门和值班人员汇报。		5
	5、有抢救病人，护士及时通知有关医生，迅速实施抢救措施，填写抢救记录，对危重病人实行“三先三后”：先进抢救室后进科，先抢救后办手续，先治疗后检查，确保绿色通道通畅。		10
	6、建立急诊、特殊操作患者随访服务制度。		5
病人服务中心标 准（40分）	1、服务中心人员严格执行检验标本的取送要求，不能丢失和损坏。		5
	2、熟练掌握平车、轮椅的使用及注意事项。		5
	3、抢救药品病房确认后15分钟内送到。		5
	4、急诊检验标本录入条码确认后15分钟内送到。		5
	5、定时给各病区送检验试管及培养皿。		5
	6、经检查科室确认后的各种预约单，及时送回病房。		5
	7、转运病人时做到安全平稳。		10

创建优质服务示范窗口、规范化诊室达标活动2009年常态化持续开展的安排

各科室、各部门：

2009年常态化持续开展创建活动安排

窗口单位和诊室、诊区的服务日常管理：

• 党政办负责基本要求的第1条、第4条。
• 人力资源部负责基本要求的第2条。
• 门、急诊、社区负责基本要求的第3条、第5条。
• 医务办负责基本要求的第7条、第8条。
• 质信部负责基本要求的第9条。
• 服务办负责基本要求的第6条、第10条、第11条。

建立窗口、诊室、诊区服务达标活动情况季度简报

年度开展两次检查验收评审：

• 由服务办确定具体时限，各窗口单位和诊室填表提出验收申请。并小结本循环期内创建活动情况。
• 对所有创建窗口、诊室依据以上测评标准进行检查验收复审。
• 经综合评议，评出循环期内的示范窗口和诊室。及时召开现场会进行表彰、授牌。按200元/人对窗口及诊室进行奖励。
• 对评审不达标者或延期未申报者（视为不达标），否决当季度的窗口、诊室人员质量安全奖100元/人。并与负责人兑现。限期一个月整改后，重新提出申请验收。如验收合格视为达标。
• 示范窗口、诊室有效期、达标窗口和诊室有效期同为一年，凡在有效期内的任何时间，出现重大安全和服务事件者，否决为不达标，否决当季质量安全奖100元/人，是示范的取消示范称号。限期一个月内整改后，重新提出复审再考核。
• 通过不断的持续改进与加强，不断的创新服务内容，细化服务环节，引入品牌化和精益服务的思想，使服务创建活动不断创新，培育高水准的医疗质量，真正做到服务无止境。

获得优质服务示范窗口、规范化诊区诊室荣誉

优质服务示范窗口：

• 放射科获得优质服务示范窗口荣誉
• 退岗家属报销中心获得优质服务示范窗口荣誉
• 挂号导诊台获得优质服务示范窗口荣誉
• 中心药房获得优质服务示范岗位荣誉
• 大庆路社区卫生服务站获得优质服务示范岗位荣誉
• 江建国获得优秀组织个人奖荣誉

• 急救中心输液室获得优质服务示范窗口荣誉
• 西宁路社区站获得优质服务示范窗口荣誉
• 门诊收费室2次获得优质服务示范窗口荣誉
• 门诊挂号台获得优质服务示范窗口荣誉
• 放射科获得优质服务示范窗口荣誉
• 急救中心护理组2次获得优质服务示范窗口荣誉
• 大庆路社区站获得优质服务示范窗口荣誉
• 西宁路社区站获得优质服务示范窗口荣誉

• 门诊收费室荣获优质服务示范窗口荣誉
• 急救中心医疗组荣获优质服务示范窗口荣誉
• 急救中心护理组荣获优质服务示范窗口荣誉
• 门诊挂号分诊台荣获优质服务示范窗口荣誉
• 检验科荣获优质服务示范窗口荣誉

规范化诊区诊室：

• 妇产科门诊获得优质服务规范化诊区荣誉
• 急救中心急诊外科获得优质服务规范化诊室荣誉

• 口腔科诊区2次获得规范化诊区荣誉
• 门诊内科诊区2次获得规范化诊区荣誉
• 门诊外科诊区获得规范化诊区荣誉
• 急诊外科诊室获得规范化诊室荣誉

• 儿科诊区荣获规范化诊区荣誉
• 内科诊区荣获规范化诊区荣誉

• 门诊挂号分诊台荣获优质服务示范窗口
• 检验科荣获优质服务示范窗口
• CT室荣获优质服务示范窗口
• 急救中心护理组荣获优质服务示范窗口
• 放射科荣获优质服务示范窗口
• 外科诊区荣获规范化诊区
• 儿科诊区荣获规范化诊区

• 急救中心护理组荣获优质服务示范窗口
• 门急诊药房荣获优质服务示范窗口
• 超声室荣获优质服务示范窗口
• 门诊采血室荣获优质服务示范窗口
• 五官科诊区荣获规范化诊区
• 中医方便门诊诊区荣获规范化诊区

以上部门创建活动亮点体现在：

• 岗位人员着装整齐，挂牌服务，举止用语文明规范。
• 建立了自检、分享和晨会讲评制度。
• 完成了服务培训，落实承诺，展示公示内容，简化流程。
• 建立了随访（随诊）机制，提高诊疗服务效率。
• 符合现场管理标准要求，场所干净明亮，设施布局合理，清洁有序。
• 导视标识规范，环境优美、温馨舒适。•岗位人员精神面貌，职业素质体现佳，创建达标工作已成为人人的主动行为。

医院服务窗口分布表

科 室（13个）	窗 口（27个）	岗 位（97个）
门诊部	医疗
	挂号、分诊
门诊部	医疗	急内医生岗、急外医生岗、院前岗
	护理	护理岗
	输液室	注射岗、输液岗、中班岗、晚班岗
	司机班
	大发展医疗组
社区卫生服务站	大庆路社区站	全科医生岗、社区助理岗、针灸理疗岗、护理岗、计免儿保岗、换药岗、药房岗、收费岗、清洁岗、治疗岗、静脉岗、中班岗
	武昌路社区站	全科医生岗、社区助理岗、针灸理疗岗、护理岗、计免儿保岗、换药岗、药房岗、收费岗、清洁岗、煎药岗、草药岗、治疗岗、静脉岗、中班岗
	西宁路社区站	全科医生岗、社区助理岗、针灸理疗岗、护理岗、计免儿保岗、换药岗、药房岗、收费岗、清洁岗、治疗岗、静脉岗、中班岗
	社区服务中心	全科医生岗、社区助理岗、针灸理疗岗、护理岗、计免儿保岗、换药岗、药房岗、收费岗、清洁岗、围产保健岗、口腔医疗岗、治疗岗、静脉岗、中班岗
药剂科	门急诊药房	调剂岗1个、发药岗4个
	社区卫生站药房	发药岗4个
	中心药房	调剂岗
财务部	门急诊、影像收费室
	社区卫生站收费室
	住院结算处
总务部	总务部	库房、维修班、司机班、保安班、膳食部、洗衣班
医学开发公司	病员服务中心
	退岗家属报销中心
放射科	放射科	登记岗、技术岗、医生岗
CT室	CT室	诊断岗、技术岗、护理岗
B超室	B超室	诊断岗、分诊岗
功能科	功能科	心电图岗、动态岗、骨密度岗、肺功能岗、脑超岗、脑电图岗、肌电图岗、电测听
病理科	病理科	诊断岗、技术岗
检验科	门急诊检验室	采血岗、门诊临检岗
	社区中心检验室	临检岗

荣誉与奖励

• 厂区级劳动模范渠述秋

  矿服部一线奉献模范魏洁

  “巾帼建功”模范个人黄维

• 十佳模范护士刘梁

  青年健康卫士

  十佳好医生

• 医院人文管理荣誉奖

  医院人文医学荣誉奖

  十佳好护士

• 2016

  2015

  2014

  2013

  2012

  2011